SUSC klachten- en geschillenregeling

Deze klachten- en geschillenregeling is openbaar gemaakt door vermelding op de website van SUSC (www.susc.nl).

1. Begripsbepaling

In deze klachten- en geschillenregeling wordt verstaan onder:

• SUSC: de directie van SUSC B.V., verantwoordelijk voor de behandeling van klachten (bereikbaar via info@susc.nl of Wegastraat 29, 2516 AN Den Haag t.a.v. A.M. Wagenmans). 
• Geschillencommissie: de geschillencommissie van SUSC, gegevens nader op vraagbaar.
• Klacht: iedere schriftelijke, niet anonieme uiting van ongenoegen over een training van SUSC.
• Klager: de Opdrachtgever die een schriftelijke, niet anonieme klacht bij SUSC of Geschillencommissie indient.
• Opdrachtgever: de partij (particulier of organisatie) die een overeenkomst (wil) sluit(en) met SUSC.

2. Toepasselijkheid

Deze klachten- en geschillenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst tussen SUSC en Opdrachtgever.

3. Vertrouwelijkheid

Zowel SUSC als de Opdrachtgever, als de Geschillencommissie, zullen de aan hen toevertrouwde gegevens vertrouwelijk behandelen en deze niet aan derden bekend maken voor zover het gegevens betreft die aan hen ter kennis zijn gekomen, op welke wijze ook, bij de behandeling van een klacht of geschil.

4. Klachten
   
   Indiening en inhoud klacht
   4.1 Klachten over de geleverde zaken en/of diensten dienen binnen 4 weken na het ontstaan van de klacht schriftelijk (per brief of per e-mail) te worden ingediend bij SUSC (aan het bestuur van SUSC B.V. via info@susc.nl of Wegastraat 29, 2516 AN Den Haag t.a.v. A.M. Wagenmans). De klacht dient in ieder geval te bevatten:

• Naam en (e-mail)adres klager.
• Datum klacht.
• Duidelijke omschrijving van de klacht (incl. datum en plaats).
• Reden van de klacht.
• Wijze waarop SUSC de klacht weg zou kunnen nemen.

4.2 Indien een klacht niet binnen 4 weken na het ontstaan van de klacht schriftelijk is ingediend bij SUSC, wordt Opdrachtgever geacht akkoord te zijn gegaan met het geleverde en afstand te hebben gedaan van alle rechten en bevoegdheden die hij op grond van de overeenkomst met SUSC of de wet mocht hebben. Het indienen van een klacht laat nakoming van de betalingsverplichtingen onverlet.

Toelichting: SUSC neemt ingediende klachten serieus, ten gevolge waarvan van Opdrachtgever verlangd mag worden dat hij klachten op korte termijn kenbaar maakt. Omdat bij de door SUSC verzorgde trainingen meer mensen betrokken zijn (in de ontwikkeling van een training, het trainerschap en de logistieke ondersteuning), de betrokkenen op verschillende locaties werkzaam zijn en het ook incidenteel door SUSC ingeschakelde derden kunnen zijn, is het van belang een klacht tijdig kenbaar te maken. De toedracht rond een klacht is na verloop van (te veel) tijd niet meer te achterhalen wat zowel in het nadeel van de Opdrachtgever als van SUSC is.

Ontvangst en afhandeling klacht
4.3 SUSC bevestigt de ontvangst van de klacht zo spoedig mogelijk aan klager, maar uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst.

4.4 SUSC reageert binnen 14 dagen na ontvangst van de klacht. Indien SUSC meer tijd nodig heeft voor het behandelen van, althans het reageren op de klacht, zal SUSC dat binnen 7 dagen na ontvangst aan de klager mededelen. In voorkomend geval motiveert SUSC het uitstel en geeft zij een indicatie van de termijn die zij nodig heeft om op de klacht te reageren.

4.5 De reactie op de klacht kan een definitief standpunt inhouden, of een uitnodiging tot mondeling overleg. Bij dit laatste zullen partijen trachten tot een voor beide partijen acceptabele oplossing te komen.

5. Beroep bij Geschillencommissie

Indiening en inhoud beroep
5.1 Komt de oplossing als genoemd in artikel 4.5 niet tot stand, of vindt de klager het definitieve standpunt van SUSC geen acceptabele afdoening van de klacht, dan is het voor de klager mogelijk beroep aan te tekenen bij de Geschillencommissie.

5.2 Een beroep tegen afhandeling van de klacht dient binnen 14 dagen na dagtekening van de reactie op de klacht van SUSC schriftelijk (per brief of per e-mail) te worden ingediend bij de Geschillencommissie (gegevens nader op vraagbaar), met een kopie aan SUSC (via info@susc.nl).

5.3 Indien een beroep niet binnen 14 dagen na dagtekening van de reactie op de klacht van SUSC schriftelijk is ingediend bij de Geschillencommissie, wordt Opdrachtgever geacht akkoord te zijn gegaan met de afhandeling van de klacht en afstand te hebben gedaan van alle rechten en bevoegdheden die hij op grond van de overeenkomst met SUSC of de wet mocht hebben.

Geschillencommissie
5.4 De naam en contactgegevens van de Geschillencommissie zijn nader opvraagbaar via info@susc.nl. 

Geschillenprocedure
5.5 De Geschillencommissie bevestigt de ontvangst van het beroep zo spoedig mogelijk aan de klager en SUSC, maar uiterlijk binnen 7 dagen na ontvangst van het beroep.

5.6 De Geschillencommissie, draagt zorg voor het verzamelen van de gegevens die nodig zijn om een oordeel over het geschil te kunnen geven.

5.7 De Geschillencommissie neemt binnen 4 weken na ontvangst van het beroep de klacht in behandeling en doet uitspraak. De uitspraak van de Geschillencommissie is bindend voor alle partijen.

5.8 Indien de Geschillencommissie meer tijd nodig heeft voor het behandelen van de klacht dan zal de Geschillencommissie dat binnen de vastgestelde termijn van 4 weken na dagtekening van ontvangst van het beroep aan de klager mededelen. In voorkomend geval motiveert de Geschillencommissie het uitstel en geeft zij een indicatie van de termijn die zij nodig heeft om uitspraak te doen.

5.9 De uitspraak wordt door de Geschillencommissie ondertekend en schriftelijk aan partijen meegedeeld. De uitspraak bevat, naast de beslissing, in elk geval: – namen en woonplaatsen van partijen; – een opsomming van de stukken waarvan de Geschillencommissie kennis heeft genomen; – de gronden van de gegeven beslissing; – de dagtekening.

6. Registratie en bewaartermijn

Alle klachten en geschillen, alsmede de wijze van afhandeling, worden geregistreerd. Klachten geschillendossiers worden 2 jaar bewaard.

Versie 1.2, januari 2024